近日，富途ESOP注意到美团公布了正在绍兴、太原、昆明等15个城市试点的外卖骑手“服务星级”激励机制。

新的激励机制体系采用积分制度。当骑手有差评、超时等情况发生，系统将对骑手们实施扣分处理。当然，对于过往服务质量记录优异的骑手，美团会让骑手获得免责机会。对于有些跑单时间较短的骑手，他们也可以获得一定次数的免扣分机会。

同时，骑手每个月的服务星级，将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定，服务星级越高，获得的单均额外奖励越多。

图片来源：美团公众号

与之前直接扣款罚单的管理方式相比，美团的这一激励机制的改革显然人性化了很多。在给骑手提供劳动报酬同时，也保障了用户可以获得优质的服务。

"服务星级"机制有哪些影响?

富途ESOP认为，“服务星级”的奖励机制是从正面激励骑手，有利于让骑手注重综合服务质量。而不是一再要求骑手追求单量，苛责于某一次疏忽和错误。 另一方面，“服务星级”的奖励机制本质上是美团管理模式的一次从短期评价体系到长期评价体系的转化。骑手们可以在单次失误扣分后通过后续的优良表现从而获得加分弥补。

图片来源：美团公众号

这样一来，新激励机制既能有效避免骑手的收入因一些不可控、难定责情况受到影响;同时，也能让骑手更加聚焦长期的服务质量，减轻配送员的心理压力，保障配送安全，给用户带来更长期稳定的优质配送体验。

事实上，经过一段时间的试验，从美团公布的数据来看，在试点城市绍兴有近80%的骑手对新的服务评价规则表示满意，认为配送体验有所改善。同时，其准时送达率、差评率和用户体验相关的指标也比较稳定。

企业应该如何激励 “一线员工” ?

根据美团发布的《2021年美团骑手权益保障社会责任报告》，去年外卖日均活跃骑手超100万名，是整个美团外卖体系得以正常运行的基石。

图片来源：美团公众号

如何科学有效地激发一线的骑手们长期稳定的工作积极性，富途ESOP认为美团这次的“服务星级”机制给了我们一个思考的方向。 其实不仅仅是外卖行业，快消行业、餐饮行业、零售行业等等，都是通过雇佣大量的一线员工在全国乃至全世界范围内进行售卖和服务。那么企业应该如何有效地保证这类数量庞大的员工可以高度理解企业文化，实现总部与各网点高效协同? 富途ESOP认为可以从以下几点入手，达到企业与员工实现双赢的效果。

第一，搭建短期激励与长期激励相结合的薪酬体系。企业应当意识到，一线员工的薪酬体系和激励机制也需要与时俱进。单一的业绩结果考核制的激励方案并不能给予员工对企业长期的认同感和归属感。 短期的激励是针对员工达到的阶段性成果予以奖励，而长期激励的必要性在于需要和企业长期发展的战略规划相结合，让员工和企业实现长期的利益绑定。 

第二，物质激励和精神激励相结合。除了工资，物质激励最直接的就是奖金、福利，以销售企业为例，他们要想激励一线员工，可以让员工的业绩和自己的团队业绩挂钩，同时适当地给予员工一些物质福利，避免销售员工过度关注短期业绩，而忽视与客户保持长期稳定的合作关系。 员工工作除了要获得工资报酬，他们作为独立的个体也希望得到尊重，为了激励员工，企业可以在精神激励方面入手，例如节假日提供福利关怀，关注员工的身心健康，安排定期体检、心理咨询等服务。

总结

富途ESOP发现，在很多行业当中，企业能够高效运行的基础往往取决于最前线的基层员工们工作质量的好坏和服务水平的高低。 但往往因为他们人数众多，分布在不同的区域，很难实现统一地管理，所以很多企业会通过无数个规章制度和绩效考核，保障客户优质的用户体验。但这种强制性的方式，效果往往差强人意，也造成了基层员工流动性大，培训成本高等一系列问题。 所以，富途ESOP建议可以尝试上述的两个建议，从激励机制入手，更好地提升员工工作的幸福感和归属感，从而与企业形成长期稳定且亲善的关系。